Vad är professionellt förhållningssätt? (3)

Av Eva-Lotta Funkquist

Man brukar säga att då man möter patientgrupper som lever i en känsla av utsatthet krävs förmåga till professionellt förhållningssätt. Men vad innebär det här i praktiken? Det är faktiskt svårt att hitta definitioner på vad som avses med professionellt förhållningssätt. I en serie låter jag verksamma i human service- organisationer själva lyfta fram vad de tycker är viktigt.

Bob Golomb arbetar egentligen inte i en human service-organisation. Han säljer bilar, och han gör det mycket framgångsrikt och får ärebetygelser för det. I bilförsäljningens värld är han en mästare.

Att köpa en bil är för de flesta kunder en mycket stor affär, som kan göra de flesta till en förlorare. Somliga bilköpare vet dock redan mycket om bilar och vill inte ha information skriven på näsan. Andra vill bli omhändertagna och lotsade. Vissa bilköpare är par, som sinsemellan inte alls är överens. Ytterligare andra är nervösa och upplever situationen som obehaglig.

Bob Golomb beskrivs som artig, lågmäld, uppmärksam och intelligent. Han är påpasslig och en mycket god lyssnare. Hans eget recept för att lyckas som bilförsäljare består av tre punkter: "vårda kunden, vårda kunden, vårda kunden".

Malcolm Gladwell förklarar i sin bok Blink, Den intuitiva intelligensen varför han tror att Bob Golomb är så framgångsrik. Han menar att Bob är extremt bra på thin-slicing. På en sekund gör han kanske en miljon snabba uppskattningar av kundens behov och sinnesstämning och bedömer dynamiken mellan kunder som är par. Han är 100% uppmärksam på vad som händer i rummet och genom att sammanställa alla detaljer kommer han intuitivt fram till en känsla för vad kunden vill.

Bob Golomb lyfter själv fram en viktig regel han alltid följer för att lyckas. Han tyglar sin fördomar och dömer ingen. Han försöker inte avgöra vem som tycks ha råd. Alla kunder är för Bob lika viktiga.